服务水平决策与服务形式决策

 　添加时间：2005-10-21 17:06:00  

    服务水平决策

　　顾客不仅需要某些服务，而且要求这些服务具有适当的数量和质量。如果银行的客户必须排长队或者遇到态度不好的银行出纳员，他们也许会换一家银行。
　　公司有必要检查一下顾客所期望的本公司的服务水平和竞争者的服务水平。公司可以用下列一些方法来找出服务上的缺陷：采购比较、定期顾客调查、建议箱、以及处理意见制度等。这样做并非旨在使顾客的抱怨降至最低水平，而是尽可能多地让顾客有提意见的机会，以便使公司知道它该怎么办，最终使失望的顾客获得满足。

　　一个有用的办法是，定期对顾客进行调查，藉此发现顾客对每次服务的感受。消费者对重要性的评价有四档情况：“非常重要”，“重要”，“略为重要”，和“不重要”。对于经销商绩效的评等有四档情况：“优秀”，“良好”，“尚可”，“不好”。例如，“第一次就能把工作正确地做好9，收到的评价重要性的平均分数为3。83，评定绩效的平均分数为2．63，这表明顾客认为它是“非常重要”的，但绩效不好。据服务因素的重要性和绩效来衡量服务因素，可以告知营销人员应把他们的努力集中到哪里去。


服务形式决策


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　　服务形式决策营销者还必须决定用什么形式来提供各种服务。第一个问题是，如何制订每一服务因素的价格。例如，我们可以考虑一下增你智公司在它的电视机修理服务中应该提供些什么。该公司有三个选择：

　　1．为它所售出的电视机提供为期一年的免费修理服务．

　　2. 售出一份服务合同。

　　3. 不提供修理服务，把此项工作给电视机修理专业人员去干。

　　接着，增你智公司可以设想用三种方式来提供修理服务。

　　1. 雇佣和培训自己的修理人员，并且将他们分布在全国各地。

　　2. 就提供修理服务同分销者和经销商一起作出安排．

　　3. 让独立的公司提供必要的修理服务。

　　可见，对每项服务可以有多种多样的选择。公司究竟如何决策有赖于顾客的偏好以及竞争者所采取的战略。

　　由于作为竞争工具的顾客服务十分重要，所以许多公司建立了强有力的顾客服务部门，并提供顾客听取意见和作出调查建立一套听取并处理意见的程序。如惠尔清公司建立了热线电话以方便顾客提意见．根据对各类不同意见作出 的统计记录，顾客服务部门可以迅速就产品设计、质量控制、高压推销等问题进行必要的改进。维持现有顾客对公司信誉所需的费用，要少于招徕新顾客或者拉回老顾客所需的费用。公司可以向顾客提供许多信用选择，如分期付款信用合同，往来帐户赊欠，贷款和租赁选择等。扩展信用的费用一般大于由额外增加的销售量所得的毛利和降低营销成本所得的补偿为大，但它能克服顾客没有能力购买的顾虑。卡维修服务管理良好的公司设有有效的、快速的。收费合理的零部件 供应以及服务部门。尽管维修服务通常由生产部门经办。但是营销门应当监控一下这种服务给顾客带来的满意情况.公司可以向购买复杂设备的顾客提供技术服务，如加工，安装，客户培训，应用调研，以及改进工艺的调研。　　　　　　　

　　应注意的是，所有这些服务都是相辅相成的，并且都是用作使顾客产生满意感和忠诚的工具。